Understanding the Role of a Chief Experience Officer in the Casino Industry

게임 속 CX

전체 비즈니스의 약 90%가 주로 고객 경험(CX)을 기반으로 경쟁하기 때문에 대부분의 산업 분야의 조직은 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. CX가 마땅히 받아야 할 주목을 받을 수 있도록 많은 조직에서 최고 경험 책임자(CXO)를 임명합니다. 그러나 CXO가 당면한 업무를 효과적으로 수행할 수 있는 필수 기술과 능력이 없다면 C-스위트에 따뜻한 몸을 하나 더 추가하는 것만으로는 별다른 성과를 거두지 못합니다.

육상 및 온라인 카지노 업계는 CX 파티에 늦게 참석한 것으로 보입니다. 현재 모든 조직의 거의 90%가 CXO를 보유하고 있지만, 카지노 회사는 거의 없습니다. 기업 전반에 걸쳐 우수한 고객 경험을 일관되게 제공하는 것이 CXO의 업무입니다.

코로나19 팬데믹으로 인해 카지노 고객들의 고객 충성도가 크게 변화했습니다. 소비자들은 전례 없는 새로운 옵션을 샘플링하고 있습니다. 앞으로는 고객의 기대치를 충족하거나 초과하는 게스트 경험을 제공하는 기업만이 대부분의 고객을 유지할 수 있을 것입니다. 팬데믹으로 인해 카지노 고객의 새는 양동이에 또 다른 큰 구멍이 생겼습니다.

분명히 전 세계 카지노 기업들은 이러한 전환을 촉진하기 위해 CX를 더 진지하게 받아들이고 CXO를 영입해야 합니다. CEO에게 직접 보고하는 관계를 가진 CXO는 CX가 마땅히 받아야 할 관심을 받고 있는지 확인할 수 있습니다. 하지만 카지노 기업들이 웹사이트의 구인 공고란에 뛰어들어 CXO 직책을 홍보하기 전에 CXO의 헌장을 더 잘 이해해야 합니다.토토사이트

CXO가 일반적으로 수행하는 주요 활동은 다음과 같습니다:

• 회사의 가치 제안 정의

미국 마케팅 협회의 AMA 사전에 따르면 “고객 가치 제안은 기업의 마케팅 및 영업 노력에 의해 약속된 후 전달 및 고객 서비스 프로세스에 의해 충족되는 것을 말합니다.” 원하는 고객 경험을 제공하기 위해서는 먼저 기업이 고객에게 어떤 가치를 제공하고 있는지 정확히 설명해야 합니다. 가치 제안은 기업의 가장 중요한 단일 조직 원칙이지만, 대기업의 10% 미만만이 유용하고 실행 가능한 가치 제안을 개발하여 외부 및 내부 청중에게 효과적으로 전달했습니다

가치 제안은 같은 업계 내에서, 심지어 같은 회사의 세그먼트에 따라 크게 다를 수 있습니다. 라스베이거스의 서커스 서커스 호텔과 카지노는 “온 가족의 즐거움”을 약속할 수 있지만, 마카오의 오시아누스와 같은 카지노는 도박에 쉽게 접근할 수 있고 그 외에는 아무것도 제공하지 않습니다. 라스베이거스 베네치아의 고객 가치 제안은 컨벤션 시설, 레스토랑, 도박을 통해 컨벤션 참가자들에게 즐거운 게스트 경험을 제공하는 것입니다.

• 고객 중심성 함양

가트너는 고객 중심성을 “조직 내 사람들이 고객의 상황, 인식, 기대를 이해하는 능력”으로 정의합니다. 가트너는 고객 중심성이 고객 만족, 충성도, 옹호를 창출하기 위해 상품, 서비스 및 경험 제공과 관련된 모든 결정의 중심이 되어야 한다고 주장합니다.

CX는 한 개인이나 부서의 결과물이 아닙니다. 올바른 고객 경험을 제공하려면 모든 부서와 부서가 고객 경험의 우선순위를 인정하고 고객을 기업의 중심에 두어야 합니다. 고객 중심성을 강조하기 위해 Amazon의 CEO Jeff Bezos는 경영진 회의에 빈 의자를 포함시키는 것을 좋아합니다. 빈 의자는 항상 팀의 마음속에서 가장 위에 있어야 하는 고객을 나타냅니다.

유명한 마케팅 컨설턴트인 데니스 이욘(Denise Lee Yohn)은 고객 중심성에 대한 가장 일반적이고 아마도 가장 큰 장벽은 고객 중심의 조직 문화가 없다는 점이라고 주장합니다. 최고의 고객 경험을 제공하는 임무를 성공적으로 수행하기 위해서는 CXO가 고객 중심의 문화를 조성하는 데 상당한 시간과 관심을 기울여야 합니다.

조직 전체의 고객 중심성을 높이기 위한 접근 방식에는 모든 직원에게 고객 공감 능력 개발에 관한 교육 프로그램을 제공하고, 모든 직원이 고객 인사이트에 접근할 수 있도록 하며, 정기적으로 조직의 고객 중심성을 측정하고 벤치마킹하며, 조직 고객 중심성과 상위 및 하위 간의 견고한 연관성을 입증할 수 있는 것이 포함될 수 있습니다.

• 효과적인 경계 스패너가 되기

통합 카지노 리조트만큼 많은 부서와 부서가 있는 산업은 드뭅니다. 게임부터 기프트샵, 호텔, 헬스 스파에 이르기까지 여러 제품 라인이 존재하며, 각 라인은 고유한 고객 경험을 제공합니다. 또한 각 부서 내에는 각 부서를 대표하는 관통할 수 없는 사일로가 존재하는 경우가 많습니다.

고객의 경우 모든 오퍼링은 하나의 엔티티에서 비롯된 것으로 간주되며, 모든 경험은 해당 엔티티(일반적으로 카지노)에 귀속됩니다. CXO의 업무는 각 고객에 대한 데이터, 정보 및 지식의 자유로운 흐름을 위해 사일로를 통해 기능성 스토브파이프를 뚫는 것입니다. 또한 CXO는 통합 리조트 내의 다양한 부서(예: 게임 및 F&B)에서 제공하는 경험 전반에 걸쳐 일관된 품질이 유지되도록 해야 합니다.

부서와 사일로 간의 조정을 달성하는 것은 CXO의 경계 확장 기술을 실제로 테스트하는 것입니다. 회사의 고객 가치 제안을 실현하기 위해 필요한 시너지를 달성하려면 각 부서와 부서의 인수가 필요합니다.

• 팀원 동기 부여 및 관리

통합 리조트 전반에서 셀프 서비스 키오스크의 사용이 증가하고 있음에도 불구하고 개인적인 터치는 여전히 고객 경험의 초석으로 남아 있습니다. 고객의 경험에 대한 평가는 리모 드라이버, 경비원, 컨시어지, 딜러, 계산원의 태도에 따라 불균형적으로 달라질 수 있습니다. 고객 여정에서 인간 배우(즉, 직원)의 성과가 고객의 눈에 보이는 경험의 질을 결정하는 경우가 많습니다.

프론트라인 직원은 통합 카지노 리조트의 공개적인 얼굴입니다. 고객과의 상호작용에 따라 카지노 경험에 대한 고객의 평가가 크게 결정됩니다. CXO는 고객을 대면하는 모든 직원이 업무에 참여하고 고객에게 최선의 방식으로 서비스를 제공하려는 동기를 부여해야 합니다.

여기서 CXO와 인사부의 관계가 가장 중요해집니다. 종종 CXO는 대부분의 일선 직원에 대한 직접적인 권한이 없습니다. 인사부와의 협력을 통해 CXO는 직원들의 참여를 높일 수 있는 프로그램과 이니셔티브를 개발할 수 있습니다. 고객을 만족시키기 위해 필요한 모든 일을 할 수 있는 참여력과 권한을 가진 직원들은 기억에 남고 뛰어난 고객 경험을 만들어냅니다.슬롯사이트

결론

카지노는 상업적 경험을 제공하는 사업을 하고 있습니다. 글로벌 경쟁이 치열한 상황에서 제공되는 CX의 품질은 성공적인 카지노와 그렇지 않은 카지노의 차이가 될 것입니다.

CX가 주목받기 위해서는 최고 고객 책임자(CXO)인 C-스위트에 강력한 임원이 추가되어야 합니다. 이 임명자는 카지노 조직을 보다 고객 중심적으로 만들 수 있는 권한을 갖게 됩니다. CXO는 직원들을 브랜드 약속에 맞추고, 일관된 고객 경험을 제공하며, 고객 수명 가치를 높이고, 고객 이탈을 줄이는 임무를 맡게 됩니다. 이 기사에서는 게임 분야에서 CXO를 위한 8가지 주요 성과물에 대해 논의했으며, 이를 통해 더 많은 카지노 회사들이 CXO 자리를 만들고 채우도록 촉진할 수 있기를 바랍니다.

iPayne, Adrian (2019), “고객 가치 제안에 대해 알아야 할 세 가지 유용한 사항”

iiYohn, 데니스 (2018), “고객 중심 문화를 구축하는 6가지 방법”

iiiCapon, Neal, Christof Senn (2021), “CEO가 영업 전화를 걸 때”, 하버드 비즈니스 리뷰, 3월-4월, 41-50일.파워볼사이트

소개

뛰어난 고객 경험을 제공하는 것은 오늘날의 초경쟁 전장에서 조직이 선택하는 무기가 되었습니다. 기업들은 시장 점유율을 확보하고 수익성을 높이기 위해 끊임없이 CX 전략을 연마하고 있습니다. 최고 경험 책임자는 종종 지속적인 경쟁 우위를 제공하는 경험을 설계하고 제공하는 주요 설계자입니다.

이와 관련하여 카지노 업계는 다른 비즈니스에 비해 뒤처져 있는 것 같습니다. 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해 진지하게 노력하는 카지노 회사는 많지 않으며, CXO의 서비스를 활용하는 카지노 회사도 거의 없습니다. 카지노 조직 내 고위 경영진이 CXO가 가져오는 가치를 더 잘 이해한다면, 아마도 이 역할에 유능한 임원을 임명하려는 경향이 더 강할 것입니다. 우리는 CX를 개선하고자 하는 카지노 회사들이 이러한 임명을 진지하게 고려하기를 바라며 CXO가 제공할 수 있는 가치에 대해 논의합니다.토토사이트

최고 경험 책임자

가트너에 따르면 대기업으로 추정되는 조직의 거의 90%가 고객에게 제공하는 경험을 보완하기 위해 최고 경험 책임자(CXO)를 임명했습니다. 그러나 대부분의 카지노 회사의 조직도에는 이 직책이 눈에 띄게 없습니다. 모든 카지노 CEO가 훌륭한 고객 경험을 제공하겠다는 약속에 대해 이야기하지만, 실제로 이 약속을 이행하는 카지노 CEO는 거의 없습니다. 유능한 CXO를 임명하면 카지노 회사가 약속한 일과 실제로 제공하는 것 사이의 격차를 좁힐 수 있습니다.토토사이트